Role Overview

Key Responsibilities

• Serve as the first point of contact for all FCID product support inquiries.
• Investigate, resolve, and escalate issues as needed, maintaining ownership until resolution.
• Perform routine tasks such as password resets and supplier account administration.
• Monitor cloud systems proactively to identify and resolve performance issues.
• Use SQL queries to investigate and triage customer database issues.
• Log and manage tickets using ITIL-compliant service management tools.
• Collaborate with internal teams to reproduce and resolve customer issues.
• Log bugs with Development and manage customer expectations on fixes.
• Assist in migrating customers from on-premise to cloud-based systems.
• Maintain clear and timely communication with customers throughout the support process.
• Contribute to a global support function by working with teams across FCID companies.

Required Skills & Qualifications

• College Degree or equivalent experience in IT, Computer Science, or related field.
• Experience in a customer-facing support or service role.
• Strong troubleshooting and triage skills.
• Working knowledge of ITIL standards.
• Proficiency in SQL (Oracle or SQL Server) for querying and data analysis.
• Familiarity with cloud-based systems and web protocols.
• Excellent English communication skills—both written and verbal.
• High attention to detail and ability to self-manage in a fast-paced environment.
• Team player with a proactive and customer-centric mindset.
  
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  Visão Geral da Função
  Como Analista de Suporte Nível 1, você será o primeiro ponto de contato para os clientes da FoodChain ID, oferecendo suporte excepcional em nossa suíte de produtos. Esta função combina responsabilidades tradicionais de Nível 1 com foco em monitoramento de sistemas em nuvem e solução de problemas com base em SQL. Você terá um papel fundamental em garantir o sucesso e a satisfação do cliente por meio de um suporte pontual, preciso e empático.
  
  Principais Responsabilidades
• Atuar como primeiro ponto de contato para todas as solicitações de suporte aos produtos da FCID.
• Investigar, resolver e escalar problemas conforme necessário, mantendo a responsabilidade até a resolução.
• Executar tarefas rotineiras como redefinição de senhas e administração de contas de fornecedores.
• Monitorar proativamente sistemas em nuvem para identificar e resolver problemas de desempenho.
• Utilizar consultas SQL para investigar e classificar problemas em bancos de dados de clientes.
• Registrar e gerenciar chamados usando ferramentas de gerenciamento de serviços compatíveis com ITIL.
• Colaborar com equipes internas para reproduzir e resolver problemas dos clientes.
• Registrar bugs com a equipe de Desenvolvimento e gerenciar as expectativas dos clientes quanto às correções.
• Auxiliar na migração de clientes de sistemas locais para sistemas baseados em nuvem.
• Manter uma comunicação clara e pontual com os clientes durante todo o processo de suporte.
• Contribuir para uma função de suporte global trabalhando com equipes das empresas do grupo FCID.

• Graduação ou experiência equivalente em TI, Ciência da Computação ou área relacionada.
• Experiência em função de suporte ou atendimento ao cliente.
• Fortes habilidades de resolução de problemas e triagem.
• Conhecimento prático dos padrões ITIL.
• Proficiência em SQL (Oracle ou SQL Server) para consultas e análise de dados.
• Familiaridade com sistemas baseados em nuvem e protocolos web.
• Excelentes habilidades de comunicação em inglês — tanto escrita quanto verbal.
• Grande atenção aos detalhes e capacidade de autogerenciamento em um ambiente dinâmico.
• Espírito de equipe com uma mentalidade proativa e centrada no cliente.